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Telefontraining: Modul 3

"Ich kann Sie gut verstehen" - Der richtige Umgang mit Reklamationen

STATUS QUO:

Sie werden vom Kunden beschimpft, weil die Lieferfristen nicht eingehalten wurden oder etwas schief gegangen ist. Solche Gespräche gehören zu Ihrem Alltag und Sie würden am liebsten den Hörer auflegen.

KOMPETENZ: Kunden trotz Beschwerden halten

• Wissen, wie Sie Einfühlungsvermögen und Verständnis zeigen
• Die drei Ebenen des Zuhörens kennen
• Das Gespräch jederzeit auf die Sachebene bringen
• Geschickt auf verbale Angriffe antworten
• Die „Kundenverpflichtung“ und die „Kapitänsregel“ kennen

Check-in: 09:45 Uhr - Seminarbeginn: 10:00 Uhr - Seminarende: 16:00 Uhr

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